Hoje, vou compartilhar com vocês uma experiência de compra que superou minhas expectativas. Entrei em uma loja de lingeries em um shopping de São Paulo e obtive um atendimento personalizado. A vendedora, que possuía uma fita métrica envolta no pescoço, prontamente se aproximou, cumprimentou-me, apresentou-se e me ofereceu seu acompanhamento. Ela, rapidamente, aferiu as minhas medidas com a fita métrica, disse qual seria o meu tamanho para as peças da loja e me ofereceu sua ajuda para pegar os modelos e tamanhos no estoque. Eu observei os modelos existentes, que estavam dispostos de maneira organizada por setores, linhas e cores, bastante atrativo visualmente. Ela me acompanhou, de maneira sutil, até que eu escolhesse as peças. Prontamente, pegou-as para mim e as colocou na sacola para que eu pudesse experimentá-las no provador.
Ao sair da loja com as minhas compras embrulhadas caprichosamente no papel de seda, dentro da sacola personalizada da marca, suspirei e disse: "que experiência de compra"!
É esse sentimento que provoca contentamento. A certeza de que realizei uma compra certa e de que não foi apenas uma compra e sim uma experiência de sensações promovida por uma série de fatores que determinaram a minha grande satisfação.
Ao voltar para casa, ainda pensava no ocorrido e essa sensação tomava conta de mim. Essa experiência ainda está viva em minha memória, o que me instiga a querer compartilhá-la e a me aprofundar a respeito da experiência de compra, que pode ser um diferencial competitivo no mercado. É possível, ainda, associar esta vivência ao trabalho do personal shopper, que propicia uma experiência singular por meio da personalização da compra.
Segundo o blog Universo do Varejo, a experiência de compra é "o conjunto das
percepções que um consumidor constrói ao interagir com uma operação varejista,
durante o ato de consumo ou pesquisa". O contato com todos os elementos da
operação vão compor uma
imagem em relação àquela loja ou marca.
Segundo Farias e Santos (2000),
Segundo Farias e Santos (2000),
"As
emoções no consumo se referem ao conjunto de respostas hedônicas, que surgem especificamente durante o
uso de um produto ou experiência de consumo, sendo descritas tanto por
"categorias distintivas da experiência emocional e expressão (por exemplo,
raiva e medo) ou por dimensões estruturais que ressaltam categorias emocionais,
tais como prazer/desprazer, relaxamento/ação ou calma/excitação"
(Westbrook e Oliver, 1991, p. 85)".
Segundo Farias e Santos (2000),
"a satisfação do consumidor vem sendo encarada
como fator crucial para o sucesso dos mais variados tipos de organizações,
especialmente por influenciar diretamente a lealdade à marca, repetição de
compras, comunicação boca-a-boca positiva, lucratividade e participação
de mercado
(Oliver, 1997)".
A satisfação do consumidor ocorre em ambiente dinâmico,
que exige constante atualização e aperfeiçoamento.
Segundo um relatório baseado em uma pesquisa intitulada "Descobrindo o que encanta o cliente: um estudo de experiências fascinantes de compra no varejo na América do Norte", as cinco principais áreas de que contribuem para uma experiência irresistível de compra são:
"- Envolvimento: cortesia, interesse genuíno pelo cliente e disposição em ajudá-lo, atenção às suas necessidades, ouvindo-o sempre.
- Excelência no atendimento: explicar e aconselhar com paciência, verificar o estoque, ajudar o ciente a encontrar o que procura, conhecer o produto e revelar aspectos insuspeitos de qualidade dele.
- Experiência de marca: dar à loja uma atmosfera e um layout marcantes, ter sempre produtos de excelente qualidade, fazer com que o cliente se sinta especial e nunca deixe de levar alguma coisa.
- Agilidade: demonstar sensibilidade em relação ao tempo que o cliente espera na fila de caixa, mostrar disposição em ajudá-lo a concluir rapidamente o processo de compra.
- Solução de problemas: ajudar o cliente a resolver problemas e compensá-lo pelo transtorno sofrido, melhorando a qualidade do atendimento para que ele se sinta plenamente satisfeito".
Segundo o relatório referido acima, para que o cliente tenha uma experiência inesquecível de compra no varejo, é preciso que ele tenha informações básicas sobre o produto e que essas informações convertam-se em um serviço personalizado para ele.
Na sociedade de consumo da modernidade, de acordo com Gilles Lipovetsky (2007), o consumo "ordena-se cada dia mais em função de fins, de gostos e de critérios individuais".
"Anuncia-se a chegada do hiperconsumo por uma lógica mais subjetiva e emocional" (NUNES, p.206 online).
"O consumidor como um colecionador de experiências sensitivas ou estéticas, lúdicas ou comunicacionais, mas em todo caso, fugazes e de movimentos incessantes, como um jogo que torna-se por si mesmo sua própria recompensa" (LIPOVETSKY,2007).
Sendo assim, nessa nova era do consumo individualizado e personalizado, o trabalho do personal shopper - profissional que acompanha o cliente nas compras -, vem para satisfazer a necessidade desse novo perfil de clientes da nova era, que querem e merecem passar por uma experiência de compra personalizada e individualizada.
Com o acompanhamento de um profissional, as peças a serem compradas são listadas, evitando compras impulsivas e gastos desnecessários, pré-selecionadas e analisadas no corpo do cliente, com parâmetros técnicos como tipo físico e coloração pessoal. Desta maneira o cliente terá a oportunidade de realizar uma compra segura, confiante e totalmente individualizada, o que proporciona o êxtase de uma grande experiência de compra para o consumidor!
por Bárbara Aires
Consultora de Imagem e Personal Shopper
Revisão Daniela Aires
Consultora linguística
Referências Bibliográficas:
FARIA, S.;SANTOS,R. Modelagem de equações estruturais e satisfação do consumidor: uma investigação teórica e prática, 2000.
LIPOVETSKY, G. A Felicidade paradoxal: ensaio sobre a sociedade de hiperconsumo. São Paulo, Companhia das Letras, 2007.
Referências da Internet:
Consumidores revelam o que torna a experiência de compra fascinante.
<<http://http://www.knowledgeatwharton.com.br/article/consumidores-revelam-o-que-torna-a-experiencia-da-compra-fascinante/>>. Acesso em 07/07/2015.
O que é na verdade essa tal experiência de compra?
<<http://http://www.universovarejo.com.br/o-que-e-na-verdade-essa-tal-experiencia-de-compra/>>. Acesso em 07/07/2015.
NUNES, G. A Felicidade paradoxal: ensaio sobre a sociedade de hiperconsumo. Resenha
<<http:/www.cchla.ufrn.br/interlegere/05/pdf/le01.pdf>>
Referências de Imagens:
<http://www.google.com.br>>. Acesso em 07/07/2015.
Olá Bárbara querida!
ResponderExcluirAmei a matéria!!! Muitas vezes por impulsividade compramos algo que não é nosso estilo ou não "cai bem". Esse tipo de auxílio e orientação nos traz mais segurança e satisfação. Quem não gosta de chegar em casa e rever e experimentar novamente o que comprou quando essa compra foi bem feita?
Adorei essa dica. Os lojistas poderiam investir nesse tipo de profissional para seu comércio. Acredito que as vendas aumentariam...
Parabéns! Grande beijo.
Este comentário foi removido pelo autor.
ResponderExcluirOlá Cintia querida,
ResponderExcluirMuito boa a sua percepção e conclusão. Esse tipo de atendimento gera uma segurança para a cliente, a certeza de que fez uma comprar assertiva. Ela provavelmente voltará na loja quando for comprar uma outra peça, porque existe ai um valor agregado que é o psicológico.
Beijos