A experiência de compra e o personal shopper

     Hoje, vou compartilhar com vocês uma experiência de compra que superou minhas expectativas.    Entrei em uma loja de lingeries em um shopping de São Paulo e obtive um atendimento personalizado. A vendedora, que possuía uma fita métrica envolta no pescoço, prontamente se aproximou, cumprimentou-me, apresentou-se e me ofereceu seu acompanhamento. Ela, rapidamente, aferiu as minhas medidas com a fita métrica, disse qual seria o meu tamanho para as peças da loja e me ofereceu sua ajuda para pegar os modelos e tamanhos no estoque. Eu observei os modelos existentes, que estavam dispostos de maneira organizada por setores, linhas e cores, bastante atrativo visualmente. Ela me acompanhou, de maneira sutil, até que eu escolhesse as peças. Prontamente, pegou-as para mim e as colocou na sacola para que eu pudesse experimentá-las no provador.

      Ao sair da loja com as minhas compras embrulhadas caprichosamente no papel de seda, dentro da sacola personalizada da marca, suspirei e disse: "que experiência de compra"! 

     É esse sentimento que provoca contentamento. A certeza de que realizei uma compra certa e de que não foi apenas uma compra e sim uma experiência de sensações promovida por uma série de fatores que determinaram a minha grande satisfação.

     Ao voltar para casa, ainda pensava no ocorrido e essa sensação tomava conta de mim. Essa experiência ainda está viva em minha memória, o que me instiga a querer compartilhá-la e a me aprofundar a respeito da experiência de compra, que pode ser um diferencial competitivo no mercado. É possível, ainda, associar esta vivência ao trabalho do personal shopper, que propicia uma experiência singular por meio da personalização da compra.

     Segundo o blog Universo do Varejo, a experiência de compra é "o conjunto das percepções que um consumidor constrói ao interagir com uma operação varejista, durante o ato de consumo ou pesquisa". O contato com todos os elementos da operação vão compor uma imagem em relação àquela loja ou marca.
     Segundo Farias e Santos (2000),

 

"As emoções no consumo se referem ao conjunto de respostas hedônicas, que surgem especificamente durante o uso de um produto ou experiência de consumo, sendo descritas tanto por "categorias distintivas da experiência emocional e expressão (por exemplo, raiva e medo) ou por dimensões estruturais que ressaltam categorias emocionais, tais como prazer/desprazer, relaxamento/ação ou calma/excitação" (Westbrook e Oliver, 1991, p. 85)".   

 

     Segundo Farias e Santos (2000),

 "a satisfação do consumidor vem sendo encarada como fator crucial para o sucesso dos mais variados tipos de organizações, especialmente por influenciar diretamente a lealdade à marca, repetição de compras, comunicação boca-a-boca positiva, lucratividade e participação de mercado (Oliver, 1997)".

   

     A satisfação do consumidor ocorre em ambiente dinâmico, que exige constante atualização e aperfeiçoamento.

     Segundo um relatório baseado em uma pesquisa intitulada "Descobrindo o que encanta o cliente: um estudo de experiências fascinantes de compra no varejo na América do Norte", as cinco principais áreas de que contribuem para uma experiência irresistível de compra são:

   "- Envolvimento: cortesia, interesse genuíno pelo cliente e disposição em ajudá-lo, atenção às suas necessidades, ouvindo-o sempre.

     - Excelência no atendimento: explicar e aconselhar com paciência, verificar o estoque, ajudar o ciente a encontrar o que procura, conhecer o produto e revelar aspectos insuspeitos de qualidade dele.

     - Experiência de marca: dar à loja uma atmosfera e um layout marcantes, ter sempre produtos de excelente qualidade, fazer com que o cliente se sinta especial e nunca deixe de levar alguma coisa.

     - Agilidade: demonstar sensibilidade em relação ao tempo que o cliente espera na fila de caixa, mostrar disposição em ajudá-lo a concluir rapidamente o processo de compra.

     - Solução de problemas: ajudar o cliente a resolver problemas e compensá-lo pelo transtorno sofrido, melhorando a qualidade do atendimento para que ele se sinta plenamente satisfeito".    

     Segundo o relatório referido acima, para que o cliente tenha uma experiência inesquecível de compra no varejo, é preciso que ele tenha informações básicas sobre o produto e que essas informações convertam-se em um serviço personalizado para ele.  

    Na sociedade de consumo da modernidade, de acordo com Gilles Lipovetsky (2007), o consumo "ordena-se cada dia mais em função de fins, de gostos e de critérios individuais". 

     "Anuncia-se a chegada do hiperconsumo por uma lógica mais subjetiva e emocional" (NUNES, p.206 online).

     "O consumidor como um colecionador de experiências sensitivas ou estéticas, lúdicas ou comunicacionais, mas em todo caso, fugazes e de movimentos incessantes, como um jogo que torna-se por si mesmo sua própria recompensa" (LIPOVETSKY,2007).

      Sendo assim, nessa nova era do consumo individualizado e personalizado, o trabalho do personal shopper - profissional que acompanha o cliente nas compras -, vem para satisfazer a necessidade desse novo perfil de clientes da nova era, que querem e merecem passar por uma experiência de compra personalizada e individualizada.

      Com o acompanhamento de um profissional, as peças a serem compradas são listadas, evitando compras impulsivas e gastos desnecessários, pré-selecionadas e analisadas no corpo do cliente, com parâmetros técnicos como tipo físico e coloração pessoal. Desta maneira o cliente terá a oportunidade de  realizar uma compra segura, confiante e totalmente individualizada, o que proporciona o êxtase de uma grande experiência de compra para o consumidor!

 

     por Bárbara Aires
     Consultora de Imagem e Personal Shopper




     Revisão Daniela Aires
     Consultora linguística


Referências Bibliográficas:

FARIA, S.;SANTOS,R. Modelagem de equações estruturais e satisfação do consumidor: uma investigação teórica e prática, 2000.

LIPOVETSKY, G. A Felicidade paradoxal: ensaio sobre a sociedade de hiperconsumo. São Paulo, Companhia das Letras, 2007.


     Referências da Internet:

Consumidores revelam o que torna a experiência de compra fascinante.
<<http://http://www.knowledgeatwharton.com.br/article/consumidores-revelam-o-que-torna-a-experiencia-da-compra-fascinante/>>. Acesso em 07/07/2015.

O que é na verdade essa tal experiência de compra?
<<http://http://www.universovarejo.com.br/o-que-e-na-verdade-essa-tal-experiencia-de-compra/>>. Acesso em 07/07/2015.

NUNES, G. A Felicidade paradoxal: ensaio sobre a sociedade de hiperconsumo. Resenha
 <<http:/www.cchla.ufrn.br/interlegere/05/pdf/le01.pdf>>

     Referências de Imagens:

<http://www.google.com.br>>. Acesso em 07/07/2015.